Os serviços de atendimento ao consumidor em todo o território nacional passam a adotar novas diretrizes obrigatórias. As exigências começam a valer daqui a 20 dias e abrangem companhias de setores regulamentados pelo governo federal, além de plataformas financeiras digitais que operam sob a supervisão do Banco Central.
Principais obrigações e facilidades ao cliente
Entre as determinações mais importantes, as empresas passam a ser obrigadas a oferecer atendimento humano obrigatório e canais de SAC gratuito. Além disso, o sistema telefônico fica limitado a um máximo de cinco níveis de atendimento ou menus, enquanto o suporte em plataformas eletrônicas deve funcionar 24 horas por dia. Os clientes também não podem mais ser direcionados para outras centrais, exceto quando a presença física for estritamente necessária para solucionar o problema.
Outra determinação relevante estabelece que, caso ocorra queda na chamada telefônica durante a conversa, a companhia tem a obrigação de retornar a ligação em até cinco minutos, aproveitando todo o conteúdo e os dados já repassados pelo usuário anteriormente.
Cancelamento facilitado e prazos rigorosos
A legislação determina que a alternativa de encerramento de contratos deve ficar visível em qualquer estágio do contato, seja por telefone ou pelos meios digitais. O pedido de rescisão precisa ser executado de forma imediata pelos mesmos meios utilizados na hora da contratação, gerando um comprovante eletrônico obrigatório para o solicitante.
O decreto também estabelece limites rígidos de tempo para as respostas. Recomenda-se o tempo limite de até 20 segundos para atender pelo menos 80% das chamadas, e até 300 segundos para o restante. Em situações de cobranças indevidas ou serviços não contratados, as providências de suspensão devem ser imediatas, com conclusão em até 48 horas. Já as demandas comuns não urgentes ganham o prazo máximo de sete dias corridos para uma resposta definitiva.
O objetivo central dessas diretrizes é assegurar que o cidadão receba orientações claras sobre o que foi contratado, contando com soluções rápidas e eficientes através de qualquer canal de comunicação disponibilizado pelas corporações.
Agência Brasil
